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Ziele im Unternehmen sind wichtig. Manchmal auch nur für den eigenen Bonus. Je mehr wir allerdings messen, was zu messen ist, desto weniger können wir uns um das kümmern, was wir nicht leicht messen können. Qualität zum Beispiel.

Es war schon in der Schule so: was am Ende zählt sind (gute) Noten. Wer die besseren Noten hat, kommt in die bessere Schule, auf die bessere Uni und bekommt die besseren Jobs. Fast zweitrangig, wie man zu diesen Noten gekommen ist. Oder ob man wirklich etwas (fürs Leben) gelernt hat.
Diese Erfahrung setzt sich als Trugschluss in Unternehmen gnadenlos fort: Die Ressourcen sind knapp, also muss der Output einfach stimmen. Um das gewünschte Ergebnis zu erreichen, wird also systematisch geplant, individuell Ziele gesetzt, Boni ausgelobt und Zwischen- wie Endstände akribisch gemessen.

Alles im Griff! Wirklich?

Wer den Output in erwünschten Mengen definiert, ist klar im Vorteil. Es ist leicht messbar und deshalb auch leicht und rasch zu kommunizieren. Vielleicht kennen Sie solche Beispiele: „Ich erwarte mir 5 Kundentermine pro Woche“ oder „Realisiere bitte x Umsatz pro Monat“. Damit werden Ergebnisse planbar und auch einforderbar, frei nach dem Motto: „ Solange das Ergebnis rechts unten passt, muss ich mich um den Rest nicht kümmern.“
Doch wer die Welt so eindimensional auf die Quantität reduziert, verschenkt wertvolles Gestaltungspotenzial. Zwar ist die gemessene Besuchsfrequenz im Vertrieb gute Voraussetzung für den gewünschten Output. Die Kontaktqualität im Verkaufsgespräch ist für den Abschluss entscheidender als die Anzahl der Verkaufsgespräche. Das Kundenerleben als Outcome solcher Gespräche zu ignorieren ist ein folgenschwerer Fehler.

Sandkastenspiele mit der Quantität

Eine persönliche Frage: Woher wissen Sie eigentlich, wie sehr Sie Ihr Lebenspartner liebt? Bitte jetzt keine subjektiven Gefühlsduseleien, sondern ganz konkret: Woran machen Sie das fest? Am finanziellen Wert des Geburtstagspräsents? Oder an der Anzahl der Tage des Jahres, an dem Sie Blumen oder Pralinen bekommen?
Ganz im Ernst: Qualität lässt sich durch Quantitäten nicht abbilden. Auch wenn es sich leichter über konkreten Output spricht oder die Ergebnismessung einfacher ist. Es geht trotzdem an vielen Facetten des Lebens vorbei. Und trotzdem gibt es eine Vielzahl von Beispielen, in denen man ernsthaft versucht, Qualitäten mit Quantitäten zu erreichen:

  • Die Unterrichtsministerin argumentiert, dass zusätzliche 2 Lehrstunden die Qualität der Ausbildung erhöht.
  • Social Media Aktivitäten werden noch immer in der Anzahl von „Likes“ oder Personalmarketing in der Anzahl der erhaltenen Bewerbungen gemessen.
  • Oder mein Lieblingsbeispiel: Die Wiener Polizei erwarten von jedem Beamten mindestens 7 Anzeigen pro Monat mit der Erklärung: „Irgendeinen Parameter muss es geben, damit die Arbeit der Beamten gemessen werden kann.”

Das zeigt die Hilflosigkeit in vielen Organisationen: Viel hilft viel, so die schnelle Idee. Doch das gilt im wirklichen Leben nur selten. Und weil sich quantitative Output rasch und einfach messen lässt, wird er gerne als Ersatz für die schwer (in Zahlen) messbaren Qualitäten herangezogen. Dabei ist Qualität oder Outcome sehr wohl messbar, nur halt nicht in konkreten Zahlen. Um auf unser Beispiel des Lebenspartners zurückzukommen: Wenn sich zwei Verliebte in die Augen sehen, können Sie das knistern oft gar nicht übersehen. Exakt messen kann dies freilich niemand.

Auf Organisationen umgelegt heißt dies, dass ich Qualität zwar nicht eindeutig messen kann, aber zumindest wahrnehmen und beobachten kann. Liebe Führungskräfte, strengt euch an und schaut hin! Aber solange der Blick nicht vom messbaren Output abweicht, werden qualitative Aspekte leicht übersehen.

Wenn wir mit Qualität erfolgreich sein wollen, müssen wir aufhören (alles) zu messen

Die Qualität von Produkten und Dienstleistungen entscheiden immer öfter über Erfolg oder Misserfolg. Outcome in der Dienstleistung heißt Dienstleistungsqualität, ein positives Leistungserleben, einen zufriedene Kunden.

Der dominante Fokus auf den Output zerstört zwangsläufig den Outcome. Wenn Sie Ihren Partner mit konkret messbarem Output Ihrer Beziehung nerven, wird sich die Liebe rasch wieder abkühlen. Egal wie groß sie war. Der Versuch, heiße Liebe mit kalten Zahlen zu erfassen, ist da genauso verrückt, wie den Erfolg eines Kunden-Beratungsgespräch in Minuten zu messen.
Ganz anders, wenn wir unseren Fokus auf den gewünschten Outcome legen. Der konsequente Fokus auf den gewünschten Outcome, führt meist direkt zu einem passenden Output. Zufriedene Kunden kaufen mehr und öfter. Denn zufriedene Kunden kommen wieder, nicht wegen des Outputs, sondern wegen des Outcomes. Und sie erzählen es gerne weiter und tragen damit langfristig zum guten Ruf des Unternehmens bei (Impact). Dieses Vertrauen treibt den Output nicht nur im aktuellen Geschäftsjahr in die Höhe.

Was es braucht sind beide Aspekte: Qualität und Quantität. Nur wenn wir mit beiden Augen auf beide Dimensionen schauen, erkennen wir wieder das Ganze. Jedes mit seinem richtigen Messinstrument. In diesem Zusammenhang fällt mir das Zitat von Cicely Saunders ein: Es geht nicht darum, dem Leben mehr Tage zu geben, sondern den Tagen mehr Leben.

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